Как Apple справится с крупнейшей своей ошибкой?

История с диверсией против Samsung уже успела обрасти новыми подробностями. Производитель не только не понимает причины возгораний Note 7 до сих пор, но хуже того — испытывает трудности с воспроизведением эффекта в лаборатории: ну не горят они, хоть ты тресни! Так что, чувствую, мы ещё вернёмся к теме в скором будущем. Однако, рассказав про несчастье, постигшее Samsung, будет жестокой несправедливостью не рассказать о несчастье, постигшем главного её конкурента, Apple, и семейство смартфонов iPhone 6/6 Plus.

Да, это не опечатка: речь действительно о линейке, выпущенной ещё два года назад. Она по сей день весьма популярна, причём популярна настолько, что если проблема, о которой пойдёт речь далее, подтвердится, это будет иметь самые оглушительные, самые удручающие последствия для компании. На их фоне поблекнет даже случившееся с «Самсунгом»!

Но простите, что говорю загадками. История очень похожа на самсунговскую в одном, но диаметрально противоположна в другом. Начало ей, тогда же, в августе, положил известный сайт iFixit.org, опубликовавший отчёт об обнаруженном в шестой серии «Айфонов» аппаратном дефекте. «Шестёрка» и без того уже настрадалась: был уже и Bendgate («И всё-таки он гнётся!») и «Ошибка 53». Оба этих дефекта, кстати, к настоящему моменту исправлены: первый усилением корпуса в нужном месте, второй обновлением софта. Но как оказалось, то была лишь прелюдия.

В этот раз дефект будто бы связан с экраном. Множество неофициальных ремонтных мастерских, куда люди приносят свои «Айфоны» на починку, нынче летом столкнулись с однотипной проблемой. Внезапно, без видимых причин, экран телефонов шестой серии перестаёт отзываться на прикосновения. Сначала он просто изредка барахлит, потом требует прилагать усилия, а в конце концов и вовсе «глохнет». Почему, собственно, болячку и прозвали touch disease — то есть, буквально, «тактильный синдром». Дополнительным симптомом часто бывает появление в верхней части дисплея серой мерцающей полосы.

Разбор сломавшихся телефонов, однако, показал, что проблема не в дисплейной матрице. Виноваты две микросхемы, отвечающие за обработку прикосновений к экрану. Чипы эти припаяны к материнской плате как это обычно сейчас делается, методом автоматической микропайки: вместо классических «ножек», уходящих глубоко в гнёзда, здесь чип с платой соединяют лишь крохотные капли припоя. Проблема же в том, что расположены они в неудачном месте — аккурат там, где корпусу «Шестёрки» не хватает жёсткости. Так что подвергаясь механическим нагрузкам (попросту, слегка изгибаясь в кармане), корпус гнёт и плату, и чипы на ней, что постепенно приводит к ухудшению контакта (припой банально рассыпается).

Налицо конструкционный дефект. Вот почему принципиально важно, как среагировала на него Apple. Ведь пользователи, у которых ломалась «Шестёрка», первым делом шли в магазины компании — и получали всегда один ответ: ремонту не подлежит, возможна замена со значительной ($300+) доплатой на аналогичный.

Так что многие после этого отправлялись в несертифицированные мастерские, где touch disease «лечить» берутся, и даже просят меньше, чем Apple за подменный телефон. Лечится-то, по сути, просто: чипы нужно перепаять, а некоторые мастера даже наловчились укреплять корпус дополнительной металлической вставкой. Но чёрт побери почему, если проблема явно известна Apple, если проблема явно её, она продолжает квалифицировать её как поломку по вине пользователя?

Ответ, вероятно, кроется в потенциальном размахе трагедии. В случае с Note 7 речь идёт о 2,5 млн. устройств. Много? Очень много! Паника уже обрушила акции Samsung дважды, расходы на отзыв продукта составят даже по оптимистическим прогнозам не меньше 4 млрд. долларов, а имиджевые убытки только предстоит посчитать. Но в случае с Apple речь идёт минимум о 100 миллионах устройств. СТА МИЛЛИОНАХ. Потому что дефект, похоже, кроется в каждом телефоне шестой серии. Оцените цифру, задумайтесь над ней. Естественно, признать такое до выпуска iPhone 7, было бы равноценно тому, чтобы прилюдно выброситься из окна.

Почему рассказ iFixit не получил широкой огласки уже летом, сказать трудно. Возможно потому, что прямых доказательств масштаба трагедии у его авторов не было. Да, были десятки топиков на официальных форумах Apple. Да, те, кто проблему раскопал, пытались там же о ней рассказать, и их выгнала администрация. Да, счёт однотипным поломкам у ремонтников-неофициалов шёл уже на сотни. И всё-таки не было того решающего аргумента, который позволил бы провести черту.

И вот на днях он появился. В Соединённых Штатах к Apple поданы уже несколько исков от жертв «тактильного синдрома». И когда на днях их стали объединять, выяснилось, что в списках пострадавших почти 10 тысяч человек. Уже десять тысяч человек в одних только в Штатах! А есть ещё иск в Канаде, например. И наверняка будут в Европе.

Теперь Apple, наконец, изменила отношение к проблеме. Она до сих пор её не признала, но сосредотачивает тяжёлую юрартиллерию, прося истцов объединить иски, чтобы не распылять силы. Увы, поражение её в данном случае выглядит неизбежным. Значит, как минимум придётся возместить затраты тем, кого компания «отшила», заставив купить вместо сломавшейся «Шестёрки» новый телефон. И остаются те десятки миллионов человек, у которых в карманах лежит тикающая бомба: им тоже скорее всего придётся телефоны менять, либо предложить бессрочную гарантию опять-таки с заменой (Apple мелкие поломки не чинит). В какие миллиарды обойдётся это Apple? Хочется верить, в результате она наконец-то станет более инженерной компанией, станет уделять внимание не только маркетингу.

Впрочем, до этого счастливого момента может пройти немало времени (хоть в интересах Apple замять скандал пораньше). А до тех пор владельцам iPhone 6 и 6 Plus придётся чиниться в несертифицированных мастерских. Если вы среди них, знайте, что починка возможна, но знайте и что она не навсегда: если не укрепить корпус дополнительно, проблема вернётся. Так что будьте осторожны со своим «Айфоном 6»: не носите в тесном кармане, не роняйте.

Настоящий материал самостоятельно опубликован в нашем сообществе пользователем Proper на основании действующей редакции Пользовательского Соглашения. Если вы считаете, что такая публикация нарушает ваши авторские и/или смежные права, вам необходимо сообщить об этом администрации сайта на EMAIL abuse@newru.org с указанием адреса (URL) страницы, содержащей спорный материал. Нарушение будет в кратчайшие сроки устранено, виновные наказаны.

Читайте также:

новые старые
На почту