Пять вещей, которым научили нас лифты

С 1860-х годов, когда они впервые появились в вестибюлях плюшевых отелей, лифты изменили мир. До них здания обычно были высотой не более семи этажей, а после их появления стали строить небоскрёбы. В долифтовую эпоху более обеспеченные граждане жили около земли, а бедняки — рядом с крышей. Теперь же Пентхаус — самое желанное жильё в любом здании. До лифтов мужчины всегда снимали шляпы, когда входили в комнату. New York Post писал в 1903м, что лифты вызывают настоящую дилемму по поводу шляпы и этикета. Считать ли их комнатой или нет?

Сегодня социальная неловкость в лифтах продолжается, просто имеет другие проявления. Но это та технология, с которой мы давно взаимодействуем, за годы она достигла высокого уровня безопасности, надёжности и распространённости. Это микрокосм того, как люди взаимодействуют с технологиями, что позволяет провести некоторые замечательные параллели с миром инноваций.

То, чего мы боимся более всего, происходит с наименьшей вероятностью

Неисправные лифты не падают. Как правило, они наоборот взлетают вверх.

На фото в заголовке — последствия авиакатастрофы бомбардировщика Б-25, который врезался в небоскрёб Эмпайр Стейт Билдинг.

Самое страшное – это падение лифта, что возможно при обрыве троса. Поговорите с кем угодно в индустрии подъёмников, и они расскажут вам, что последний случай подобного рода произошёл в 1945 году, когда пилот бомбардировщика Б-25 повернул не в ту сторону и врезался в Эмпайр Стейт Билдинг, что привело в результате к обрыву двух лифтовых тросов.

Одна 19-летняя лифтёрша упала в лифте с 79 этажа и выжила. Её откопал из-под обломков 17-летний стажёр больницы, который вколол ей морфин, украденный до этого у аптекаря по пути к месту аварии.

Горяздо более вероятно не упасть в лифте, а застрять в нём. В 1999 году Николас Уайт провёл в железной ловушке 41 час после того как вышел за сигаретой. Другой вероятный сценарий — то, что лифт выйдет из-под контроля и взлетит ввысь — но без счастливого окончания как в случае с Вилли Вонка. Это случается достаточно редко, но случается.

Страх перед представляемым худшим сценарием очень часто не даёт многим организациям попробовать что-то новое — но опыт показывает, что представляемые риски резко отличаются от реальных, и вы не обнаружите их пока не проверите что-то в безопасном окружении.

Проблемы клиентов и рождение #лифтоселфи

Как создать лучшие лифты? Сделать их быстрее? Результатом миллионов долларов, потраченных компанией R&D, стало это: 452 метра (123 этажа) за 60 секунд. Уныло, не находите?

В Шанхае китайцы обратились к настоящей проблеме всех посетителей — скуке. Когда скучающих посетителей спросили как можно улучшить лифты, они сказали — «сделайте их быстрее»… не «сделайте их интереснее».

Для начала, что насчёт ожидания лифта?

Благодаря работе Fluxx с людьми вроде Аргоса и Хитроу, мы узнали, что очередь и ожидание могут быть по-настоящему мучительными. С лифтами вам надо добавить ещё и стрессовую игру, когда требуется определить какой лифт приедет первым, затем опередить всех чтобы попасть туда, а после этого молиться, чтобы всем остальным в лифте надо было ехать выше чем вам и подъёмнику не пришлось бы останавливаться на каждом из 10 этажей до вашего.

1-btd6j2y-gmxsmkqbdorhla-1

Система персональной доставки до этажа: делаем лифты более бесящими с 1996 года.

В ответ на эту проблему лифтовая индустрия придумала «систему персональной доставки до этажа» — метод, когда вы вводите номер нужного этажа и ждёте автоподъёмника, который гарантирует вам, что вы попадёте на свой этаж гораздо быстрее, без необходимости останавливаться ниже.

Стоимость реализации этого решения в обычном офисном здании Лондона? Как минимум полмиллиона фунтов.

Стало ли меньше жалоб? Нет, наоборот, их количество выросло. Люди не понимают, как работает система, они не чувствуют контроля за своим опытом. Каждый раз, когда они вызывают подъёмник, то сравнивают его со своим внутренним ориентиром — сколько времени теперь должен занимать подъём.

Так какое же может быть решение?

1-lgjfmbvc8n5ftpadhnfaw

Вот оно. Один управляющий офисным зданием в Нью-Йорке получал так много жалоб на время ожидания лифтов, что отправил заявку на их замену. Ему ответили, что это невозможно, и клиентам придётся смириться с проблемой. Так как ряд арендаторов угрожали разорвать договоры аренды, он собрал совещание своих сотрудников, чтобы найти решение. Предоставим Барри Борсбуму возможность самому рассказать эту популярную, и, вероятно, апокрифическую историю:

«Среди сотрудников был один молодой, недавно нанятый в компанию выпускник факультета психологии. Его не интересовала скорость лифта, он обратил внимание на то, что люди жаловались на несколько минут ожидания. Почему они беспокоятся о столь коротком времени ожидания, спросил он себя? Он пришёл к выводу, что эти жалобы были последствием скуки. «Таким образом, он заключил, что решение проблемы заключается в том, чтобы занять чем-то приятным время посетителей и предложил установить зеркала рядом с лифтами, чтобы поднимающиеся могли посмотреть незаметно друг на друга и на себя. Менеджер принял его предложение. Установка зеркал обошлась дёшево и не заняла много времени. Жалобы прекратились».

И если зеркала могут помочь сделать ожидание лифта более приятным — то же самое сработает если установить зеркала внутри самих лифтов, что поможет скрасить ожидание подъёма. Именно так появилось #лифтоселфи.

Проблема всех этих сценариев не в том, что лифт едет недостаточно быстро — всё дело в скуке ожидающего. Люди, делающие более быстрые лифты и системы доставки пассажиров инвестировали множество денег в попытках решить эту проблему — возможно потому, что спрашивали людей что они хотят, а не искали способы сделать их времяпрепровождение более приятным.

Так какой вывод?

Если клиент просит какую-нибудь функцию — например, более быстрый лифт — просто спросите «почему»? Вы откроете для себя настоящую мотивацию, и это возможно будет тем, что гораздо легче исправить.

Восприятие клиента это их реальность — слушай её и реагируй, но не пытайся изменить

1-z1ctokw3jqug2tq740snza

В Fluxx мы предпочитаем факты а не мнения, так что давайте рассмотрим несколько фактов об элеваторах в контексте ещё одного мифа. «Кнопка закрытия дверей — факт или фантазия?».

Не у всех лифтов она есть, но там, где присутствует, некоторые из нас нажимают на неё с маниакальным упорством, другие же игнорируют. Вот прикольный график:

1-5ocdwzmnvgobs5zw2t5ovq

Количество нажатий на кнопку закрытия дверей/Время закрытия дверей. Синий столбик — реальное, жёлтый — ощущаемое.

В этом случае нажатие на кнопку закрытия особо ничего не меняет, однако даёт чистый эффект плацебо. Она позволяет тому, кто нажимает на кнопку, получить ощущение, что всё происходит быстрее чем на самом деле.

Таймбоксинг — идеальный способ отточить ваши навыки тонкого подхода.

Одно из великих наследий культуры лифтов — это лифт-тест, короткая фраза, которую вы используете, когда у вас есть всего несколько секунд чтобы произвести впечатление.

Почему лифт-тест в настоящем лифте столь эффективен? У вас есть внимание пассажиров, которые поднимаются вместе с вами. Вы можете донести только несколько ключевых моментов за доступное время, так что придётся принять непростое решение насчёт того, чему отдать предпочтение.

Это нивелир — мы все в одной лодке, боимся обрыва троса, это делает нас ближе друг другу, что ломает естественные барьеры общения.

Малькольм Гладуэлл из Blink говорит о «тонкой нарезке» — это когда вы вспоминаете о чём-то на основе малого количества данных — и обычно это занимает секунды. «Одна из историй, которую я рассказываю в Blink — о комнате неотложной помощи в больнице Кук Каунти, Чикаго. Это большая общественная больница и несколько лет назад они изменили способы диагностики сердечных приступов. Они поручили своим врачам собирать меньше информации о своих пациентах, указывая им сосредоточиться всего лишь на нескольких пунктах у тех, кто почувствовал внезапную боль в груди, вроде кровяного давления и ЭКГ, игнорируя всё остальное, вроде возраста пациента, веса и истории болезни. И к чему это привело? Кук Каунти в настоящее время одна из передовых больниц в Соединённых Штатах по диагностике болей в груди».

В пространстве лифта нам навязан дефицит данных — это временной ящик (и ящик на самом деле), у нас нет информации о статусе, что может помочь в обычной ситуации. В лифте мы все одинаковы, просто люди, пытающиеся выжить вопреки законам физики.

Следовательно, это лучшая тренировочная среда для практики выяснения самых важных точек данных — вроде определить кто из едущих крупный начальник или понять является ли тот парень в толстовке воришкой или же руководителем отдела инноваций.

Прыжок перед ударом о землю не работает!

Короче говоря, если ваш лифт находится в свободном падении, наука говорит, что вы не сможете прыгнуть достаточно быстро, чтобы противодействовать вашей актуальной в этот момент скорости. Здесь определённо есть аналогия для компаний и их отношению к созданию новых продуктов и услуг. Некоторые вещи падают столь быстро, что если вы будете ждать нижней точки, то в конце концов ничего поделать уже не сможете.

Пол Доусон — партнёр Fluxx, компании, которая использует эксперименты для того чтобы понимать потребителей услуг и помочь своим клиентам создавать лучшие продукты.

Настоящий материал самостоятельно опубликован в нашем сообществе пользователем Postman на основании действующей редакции Пользовательского Соглашения. Если вы считаете, что такая публикация нарушает ваши авторские и/или смежные права, вам необходимо сообщить об этом администрации сайта на EMAIL abuse@newru.org с указанием адреса (URL) страницы, содержащей спорный материал. Нарушение будет в кратчайшие сроки устранено, виновные наказаны.

Читайте также:


Комментарии