Директор по наукам и технологиям персонального ассистента “Алоль” Роман Душкин написал колонку о том, какие профессии заменят чат-боты в ближайшие 5-10 лет и что изменится из-за этого на рынке.

Сколько времени займёт карьерный рост “чат-бота” от ассистента до профи? Чат-бот — один из интерфейсов взаимодействия искусственного интеллекта с внешним миром. Cегодня он на начальном уровне развития. В СМИ много спекулируют о том, что ИИ (искусственные интеллекты) полностью заменят реальных специалистов в ближайшие несколько лет, но это не совсем так. Пылесос пока не заменил уборщицу, а чтобы сегодняшние ИИ доросли до уровня пылесоса, они должны начать понимать естественные-языковые запросы и адекватно отвечать на них. Это займёт 2-3 года.

Ещё 5 лет потребуется, чтобы ИИ научились осознанно планировать свою деятельность в информационном окружении. Тогда уже можно будет говорить о конкуренции с реальными людьми. Катализатором внедрения ИИ является их высокая эффективность относительно человека. McKinsey прогнозируют, что в США бизнес сэкономит $23 млрд на выплатах зарплат, когда заменит ботами сотрудников из сферы обслуживания.

Итак, давайте посмотрим, на ком ecommerce сможет сэкономить в ближайшие 5 — 10 лет

Программист

Речь идёт о «кодерах» — тех, кто не придумывает новые алгоритмы, а используют готовые методы и даже блоки и, комбинируя их, решают формализованные задачи. Их замена позволит ускорить процесс разработки, исключить технические ошибки и снизить количество ошибок из-за некорректной трактовки требований.

Заменить разработчика — дорого и долго. Поэтому бизнесменам придётся потерпеть «живых» программистов, пока гиганты индустрии не выпустят универсальный продукт в этой области. Специалисты по Computer Science будут долго востребованы.

HR-специалист

ИИ сможет проводить первичное собеседование без приглашения кандидата в офис. Поиск кандидатов может осуществляться по огромному количеству мест, включая социальные сети. Критериями отбора могут стать не только формальные требования заказчика вакансии, но и различные «тонкие» характеристики кандидатов, обнаруживаемые в оставляемых ими «сетевых следах».

При этом возможно использование имеющейся инфраструктуры и функциональности по сбору информации о пользователях сети. Сейчас эта функциональность в той или иной мере реализована в ботах FlatPi, Recbo и Mya — они помогают искать кандидатов, ранжировать их, отвечать на вопросы кандидатов, отправлять им уведомления.

Офис-менеджер

Формальный подход к планированию работы офиса, заказу офисных принадлежностей, билетов, оформлению командировок и прочее. В Британии уже есть промежуточный вариант — робот Betty, которая следит за рабочим времени сотрудников, эмоциональным климатом в коллективе, заказывает расходные материалы и так далее.

Маркетолог-аналитик и трафик-менеджер

Возможность глубинного анализа огромных массивов информации, её поиск в большом количестве гетерогенных источников, их сопоставление, агрегация, сведение воедино и получение отчётов и рекомендаций высокой степени достоверности. Мы сможем уйти от бесконечных гипотез и тестов к точному анализу поведения пользователей, выявлять общие паттерны, закономерности и понимать причины, которые их вызывают.

Если говорить о трафик-менеджере, здесь улучшится уровень подбора рекламных каналов, контроль за ставками, проверка гораздо большего числа гипотез, повыситься скорость в принятии решений. Для маркетологов уже есть функциональность Persado, основанный на когнитивном анализе данных и генерации релевантных сообщений для целевой аудитории.

Оператор колл-центра

Оператор первой линии поддержки обычно отвечает на типовые вопросы пользователя, переадресовывая более сложные вопросы к специалистам. У операторов существуют скрипты — то есть полностью формализованная база знаний, устроенная в виде дерева тем и ответов.

Чат-бот сможет оперировать скриптами в разы быстрее, что позволит ему одному обрабатывать вал обращений и полностью закрывать первую линию. Частично эту функциональность выполняют боты Twyla и Aivo. На первых порах чат-бот будет переводить сложные вопросы оператору и параллельно учиться, так что со временем можно будет обходиться без операторов и продавцов-консультантов.

Вывод:

Сегодняшние решения в области ИИ не могут полноценно заменить сотрудников. Но за счёт автоматизации формализованных процессов и анализа и интерпретации данных, бизнес уже может извлекать выгоду. Особенно большие компании, где есть огромный поток повторяющихся запросов от пользователей и стандартных операций.

Главное, что в мире пользователя также сформировался запрос на такую автоматизацию. Человек будет охотнее консультироваться у чат-бота, чем бесконечно ждать на линии ответа оператора. Развитие когнитивной графики и методов обработки естественного языка позволит ботам более эмоционально и естественно реагировать на запросы. Более того, боты смогут анализировать пользовательские данные и действовать проактивно, не дожидаясь пока сам человек осознает проблему и обратиться с ней.

PS. Между прочим, у хохляцкого Приватбанка уже сейчас вполне приличный чат-бот. Реально большинство вопросов решается с помощью него, и причем моментально. Не надо ждать, пока кто-то подумает, спросит у васи/пети. Да, когда он не знает, что делать, отвечает человек, но крайне редко возникают такие ситуации.