Никогда не задумывались, почему когда вы звоните куда-нибудь в поддержку, вам на время ожидания включают музыку? А вы представьте свои ощущения, если бы вместо музыки была бы мертвая тишина. Канал CNN провел опрос, который показал, что если вызов абонента поставить на удержание, то в 70 процентов случаев звонящий положит трубку в первые 60 секунд тишины: ему может показаться, что вызов оборвался, да и само ожидание кажется дольше. Поэтому смысл «музыки» в том, чтобы заполнить чем-то ожидание и занять время абонента.

В аэропорту Хьюстона была похожая проблема: пассажиры жаловались, что приходится долго ждать багажа. После приземления самолета у терминала пассажиры довольно быстро добирались до карусели, и поэтому им приходилось ждать своего багажа в среднем семь минут — причем жаловаться не перестали, даже когда аэропорт расширил штат. Поэтому было решено отвести самолеты дальше от терминала, чтобы пассажирам приходилось идти дольше — и жалобы упали почти до нуля.

PS. Я почти всегда летаю без багажа, с одной сумкой или рюкзачком — поэтому мне страдания ожидающих багажа и стенающих по поводу разбитых чемоданов и украденного из них барахла — незнакомы.