Приложение “220 Вольт” было запущено в 2013 г. По тем временам оно было настолько крутым, простым и удобным, что нам даже дали за него премию eRetail Awards. Но то, что было хорошо в 2013, в 2014 уже не так хорошо, а в 2015 — совсем грустно. Мы приняли решение, что нам нужно не просто очередное обновление, а глобальная переработка, фактически – запуск совершенно нового приложения. Расскажу, как мы это реализовали.

Откажитесь от аутсорса

Работа с подрядчиками – это всегда более длинная цепочка взаимодействия, которая неизбежно влечет удлинение процесса. Рынок развивался и обновления требовались все чаще и чаще, но с аутсорсерами это было сложно: фактически, когда они выпускали обновление по нашему предыдущему запросу, у нас уже были новые потребности, так что нужен был новый апдейт. Мы были тем самым Ахиллесом, который не может догнать черепаху. Мы всегда были на шаг позади своих же потребностей.

Но самое грустное – при работе с подрядчиками вы всегда зависите от чужих возможностей и желаний. Очевиден конфликт интересов – мы хотим увидеть оригинальные решения, адаптированные под особенности нашего бизнеса, потому что любой бизнес уникален и не существует какой-то универсальной модели. Они же хотят использовать собственные наработки и берутся за новую разработку только в том случае, если ее в дальнейшем можно будет использовать и копировать в других проектах. Вложение сил и времени в то, что в дальнейшем нельзя будет масштабировать, для них просто неэффективно, так что на подобные запросы мы получали возросшую в разы смету и еще большие сроки выполнения.

Мы хотели создать действительно удобное именно для нашего покупателя приложение, поскольку это в первую очередь инструмент лояльности. Мы никак не могли объяснить партнерам, что факт установки для нас не имеет никакого значения, если пользователь затем удалит приложение, не найдя в нем никакой пользы для себя. Для нас важно, чтобы приложение использовалось, пусть даже и не для покупки, это все равно бесплатная реклама, которая всегда перед глазами. И главным таргетом для нас была не максимизация числа установок, а минимизация числа удалений. Для нас, но не для аутсорсеров.

Поддержка мобильного приложения осталась на тот момент последним проектом на аутсорсе, так что в итоге мы решили, что ничто не мешает нам забрать и этот проект себе. Взяв в штат разработчиков мобильных приложений, мы вздохнули с облегчением. Все вопросы стали решаться быстрее. У нас впервые появился реальный шанс догнать и обогнать свои потребности.

Поначалу инхауз-разработчики работали в связке с аутсорсерами, постепенно забирая себе все больше и больше работы, пока аутсорс в Mobile для нас не ушел в прошлое, по которому у нас не будет ностальгии. Так что учитесь на чужих (т.е. на наших) ошибках – если у вас есть возможность оставить мобильную разработку внутри компании, то это идеальный вариант с точки зрения эффективности.

Узнайте, чего хочет пользователь

Мы проанализировали десятки мобильных приложений интернет-магазинов и фидбэк пользователей и определились с функционалом, необходимым в новой версии. Нет никакого смысла отказываться от того, что у вас уже было реализовано и хорошо работало, лучше к проверенному старому добавить то, чего не хватало. В старой версии были: каталог, описания товаров с фото и подробными характеристиками, кнопка “Купить”, раздел с полезным контентом, строительные калькуляторы, сканер штрих-кода, строительный уровень и, конечно, адреса магазинов и сервис-центров.

Повторюсь, для нас было важно создать удобное приложение, которое не будет удалено через пару минут после установки. Анализ отзывов пользователей помог нам выявить особенно важные детали, которых нам не хватало. Например, перед покупкой люди любят почитать отзывы о товаре, так что если приложение не дает такой возможности, им все равно придется залезать в браузер и читать отзывы где-то еще, тогда зачем оно вообще нужно? В нашей новой версии отзывы на товары “тянутся” с сайта интернет-магазина, на котором помимо отзывов о данном товаре от покупателей “220 Вольт” отображаются и комментарии с Яндекс.Маркета. Таким образом, на многие товары у нас больше отзывов, чем на Маркете, и все они доступны в нашем приложении.

Приложение не должно уступать по функционалу ни десктопной, ни мобильной версиям сайта интернет-магазина. А для этого нужна полная интеграция сайта с приложением, которую мы, отказавшись от услуг сторонней компании, наконец смогли реализовать.

В итоге в новой версии приложения мы добавили:

• отзывы
• видео
• блоки с рекомендованными товарами – “с этим товаров покупают” и “аналоги”
• признак акции и старую цену акционного товара
• фильтры
• личный кабинет с историей заказов
• раздел “Избранное”

Кроме того, мы настроили ремаркетинг и написали свой push-сервер.

В результате мы реализовали в приложении полноценный интернет-магазин, а не его обрезанную версию. Теперь клиент получает актуальную на данный момент информацию в полном объеме, ему не приходится никуда ходить и что-то искать, ему удобно.

Кстати, уже на первой стадии готовности тестовой версии для iOS мы попросили всех обладателей айфонов в отделе маркетинга установить его себе. Ребята багрепортили как проклятые. Учитывая, что все они специалисты в своих областях, фидбэк был всеобъемлющим и приложение было улучшено со всех сторон.

Карточка товара: было и стало

Дизайн на самом деле имеет значение

Конечно, функционал – это главное, но дизайн и юзабильность имеют не меньшее значение. Каталог должен быть удобным и понятным, поиск – быстрым, дизайн – приятным и т.д. Интерфейс должен быть нативным, удобным для пользователя. Ещё во времена старой версии мы пришли к выводу, что версия для Android должна отличаться от iOS, потому что интерфейс у операционных систем разный и люди привыкают к его особенностям. В итоге мы реализовали различия в новой версии: они не бросаются в глаза, но ощущаются интуитивно – это незначительные отличия в дизайне, размерах отдельных элементов и т.д. При этом управление приложением кажется абсолютно естественным и органичным пользователям обеих ОС.

Избегайте факапов

Сервер достался нам в наследство от аутсорсеров, и мы всегда подозревали, что что-то с ним не так. Как оказалось, не так с ним было почти все, потому что после запуска новой версии приложение начало падать на ровном месте, причём зачастую по совершенно неведомым причинам. Нас накрыло лавиной негатива, рейтинг приложения стремительно приближался к нулю, и “всё, что нажито непосильным трудом” стремилось к факапу. Мы сумели быстро проанализировать фидбэк и пофиксить все баги, но, если честно, всех этих проблем можно было избежать, если бы мы потратили чуть больше времени и провели более серьезное тестирование. Это как “хочешь мира, готовься к войне”, только “хочешь успеха, готовься к факапу” – все же лучше потратить больше времени на тестирование и выявление косяков, предусмотреть все гипотетические проблемы и “подстелить соломки”.

Учитывайте фидбэк пользователей

После неудачного запуска мы бросились искать баги, с чем нам очень помогли отзывы пользователей. Конечно, не весь негатив можно использовать в работе над ошибками, например, из сообщения типа “Отстой, удаляю” сложно подчерпнуть полезную информацию и понять, что же именно не понравилось и что можно пофиксить. Главное – не бросать анализировать негатив после 10, 20 или даже сотни таких односложных отзывов. Все равно в этой волне вы найдете вполне констуктивные багрепорты. Мы перечитали все отзывы и пофиксили все обнаруженные баги, параллельно переписывая унаследованный от аутсорсеров сервер. В итоге нам удалось довольно оперативно выпустить обновление с исправлением и вернуть себе доверие пользователей. И даже если ваше приложение не падало так катастрофически, как наше, или даже не падало вообще, за фидбэком все равно нужно внимательно следить. Отзывы помогут исправить незначительные косяки, омрачающие радость клиентов от пользования вашим приложением.

Главная: было и стало

Проявите смекалку

Продвижение приложения – дело дорогое и не всегда эффективное, особенно если у вас не так много продаж из приложения или оно используется не по назначению. Например, в старой версии у нас была оригинальная и весьма популярная функция – строительный уровень. Мы пришли к выводу, что одно приложение – это хорошо, а два – лучше. Так что наши разработчики вытащили из основного приложения одну единственную функцию – тот самый уровень, и создали под него отдельное приложение LevelApp. Быстрое, стабильное, простое – ничего лишнего. В основном приложении мы оставили соответствующий раздел со ссылкой на LevelApp. Самой функции в основном приложении не осталось. Легкий и на первый взгляд даже немного примитивный LevelApp так понравился пользователям, что попал в топ рекомендуемых в Google Play (и до сих пор периодически туда попадает). В LevelApp мы в свою очередь поставили ссылку на основное приложение и добавили немного ненавязчивой рекламы действующих акций интернет-магазина. В итоге благодаря растущей органической популярности LevelApp прибавлялось и число установок приложения интернет-магазина. Так мы убили двух зайцев одним выстрелом, не вложив ни копейки в продвижение приложения-спутника.

Результаты

Что мы получили в итоге – количество установок приложения “220 Вольт” выросло в 3 раза по сравнению с предыдущей версией, плюс LevelApp за пару месяцев практически догнал основное приложение по количеству установок. Число удалений при этом снизилось на 40%, а объем мобильных заказов вырос вдвое. На данный момент уже около 10% заказов интернет-магазина оформляются со смартфонов, и для нашего сегмента это отличный результат. Мы по-прежнему считаем, что мобильное приложение – это в первую очередь инструмент лояльности, но весьма приятно, что новая версия окупилась уже через пару месяцев и объем мобильных заказов растет.

Важно понимать, что мобильное приложение – это лишь один из каналов, и прирост его доли будет хорошим показателем только в том случае, если и общий объем демонстрирует рост. Мы omni-channel компания, и мы настаиваем на том, что то, откуда к вам пришел клиент, важно только для аналитики и ни для чего другого. Каналы должны дополнять друг друга, а не конкурировать, их цель – привести и удержать клиента, остальное не имеет никакого значения. Создавая хорошее мобильное приложение, вы даете своему клиенту возможность самому выбирать, как и где он хочет оформить заказ, вы делаете так, чтобы ему было удобно. Улучшая сервис за счет таких инструментов, вы повышаете LTV клиента, и это самое важное. Потому что здесь, как и с мобильным приложением, важно не привлечь клиента, а сделать так, чтобы он остался с вами надолго.